在河南，有一種酒店叫做偉人住過的地方；有一種服務(wù)模式叫做會(huì)議接待專家；有一種自豪叫我是黃河迎賓人。據(jù)小編不完全統(tǒng)計(jì)，黃河迎賓館內(nèi)部管理層一多半在賓館的工作年限長(zhǎng)達(dá)10年以上，有的甚至20多年。如果沒有血肉相連心靈相通的主人翁意識(shí)，很難做到20多年的職業(yè)堅(jiān)守，20多年無怨無悔的將自己的青春年華和青蔥歲月都無私奉獻(xiàn)給了賓館，20多年沒有怨言沒有放棄，有的只是默默的付出和日復(fù)一日?qǐng)?zhí)著和堅(jiān)持。小編近日所采訪的黃河迎賓館客房部副經(jīng)理屈秋紅只是其中一個(gè)小小的縮影，或許在她的身上能折射出很多優(yōu)秀的黃河迎賓人的影子。
水滴石穿，繩鋸木斷。時(shí)間是檢驗(yàn)一切的最好標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)間對(duì)于誰(shuí)都是公平的，你將時(shí)間花費(fèi)在哪里，時(shí)間也將在哪里給予你豐厚的回報(bào)。如今黃河迎賓館的成就正是由現(xiàn)在的這些中流砥柱奮力拼搏打造而成的。仿佛賓館就是一個(gè)修行的道場(chǎng)，是考驗(yàn)每一位員工修為的最佳場(chǎng)所，只有經(jīng)歷過時(shí)間的洗禮，才能檢驗(yàn)出奮斗的真諦，賓館與員工在共同修煉中成就了彼此雙方。
惺惺相惜的老友
如果不曾遇見，那將注定是一生的遺憾
在小編和屈秋紅交談的整個(gè)過程中，她始終保持謙遜低調(diào)，不露鋒芒，樸實(shí)無華的語(yǔ)言風(fēng)格，從溫聲細(xì)語(yǔ)的話語(yǔ)中卻很難聯(lián)想到，她曾經(jīng)接待過無數(shù)中外元首及國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人；曾經(jīng)多次服務(wù)于意義重大的會(huì)務(wù)現(xiàn)場(chǎng)；曾經(jīng)見證了一個(gè)個(gè)影響深遠(yuǎn)的歷史瞬間。
初識(shí)屈秋紅給人的感覺是待人接物大方得體，端莊精致，不難想象這和她的工作性質(zhì)有很大關(guān)系，想必每次出現(xiàn)在公眾的視野里也都是低吟淺笑，溫婉如玉，淡雅如茶。當(dāng)談及工作的時(shí)候，她沒有過多的炫耀和自詡，有的只是有條不紊、絲絲入扣甚至輕描淡寫一筆帶過，但是在這些看似云淡風(fēng)輕的背后付出的卻是長(zhǎng)達(dá)22年的恪守和堅(jiān)持，是一種已經(jīng)注入靈魂深處的堅(jiān)守和執(zhí)著。
堅(jiān)守源于熱愛，執(zhí)著始于情懷。屈秋紅剛來黃河迎賓館是1996年，那時(shí)候賓館還沒開業(yè)，周圍到處都是雜草叢生的荒地，有的人忍受不了那樣艱苦的環(huán)境選擇了放棄，但是屈秋紅堅(jiān)持下來了。因?yàn)樽陨硇愿竦脑颍锛t選擇了客房部的幕后工作，在一個(gè)工作單位的同一個(gè)工作崗位堅(jiān)守長(zhǎng)達(dá)22年之久，這對(duì)于現(xiàn)在的年輕人來說絕對(duì)是一件不可思議的事情。但事實(shí)就是這樣，在這22年的時(shí)間里，屈秋紅一直從未離開過自己所熱愛的客房。
屈秋紅坦言，在她們的那個(gè)年代，干一份工作就是要甩掉一切雜念認(rèn)認(rèn)真真的做好，既然選擇了這份工作就要從一而終。她堅(jiān)信，沒有做不好的事，只有做不好事的人。只要摒棄浮躁，逐漸沉淀，時(shí)間自然會(huì)給你豐厚的回報(bào)。從最基層的客房服務(wù)員，到領(lǐng)班、主管再到客房部副經(jīng)理，時(shí)間正在為她積累最寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富。細(xì)數(shù)一步步走過來的這些年，她和賓館之間的關(guān)系已經(jīng)儼然成為了一對(duì)風(fēng)雨同舟的摯友：為對(duì)方盡心盡力的最大付出，只要看著你慢慢發(fā)展壯大，再多的苦和累也都轉(zhuǎn)化成了由衷的驕傲和自豪。小編心里暗自揣測(cè)，假如和賓館不曾遇見，那將注定是屈秋紅這輩子最大的遺憾吧。
揭秘會(huì)議接待專家背后鮮為人知的一面
每年三百天吃住在賓館，每天走路兩萬多步
黃河迎賓館在河南人民的心目中一直都是一個(gè)神秘的存在，拋開特殊歷史背景不談的話，屈秋紅真的和普通酒店的客房部副經(jīng)理并無兩樣：督促、指導(dǎo)、檢查、培訓(xùn)，按照流程和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施服務(wù)，確保取得最佳服務(wù)效果。客房服務(wù)和會(huì)議服務(wù)是客房部的兩大職能，同時(shí)也是“會(huì)議接待專家”品牌打造的重要一環(huán)。
政務(wù)接待是賓館的責(zé)任和使命。每當(dāng)有任務(wù)的時(shí)候，屈秋紅常常是夜里忙到一兩點(diǎn)剛剛休息，早上五六點(diǎn)又要開始新一天的工作。但是她任勞任怨，真正做到了以館為家。毫不夸張的說，一年365天，屈秋紅有300天都是在賓館度過的。作為管理人員，她身先士卒，率先垂范。采訪中她笑稱，自己每天的運(yùn)動(dòng)量幾乎常年都保持在兩萬步左右，讓人不得不佩服她驚人的毅力和嚴(yán)格的自律。
每次執(zhí)行任務(wù)接待，屈秋紅心中的那根弦更是時(shí)刻緊繃，不容許自己出現(xiàn)半點(diǎn)瑕疵，力求盡善盡美。屈秋紅至今還記憶猶新的是2015年上合峰會(huì)接待期間，那也是迎賓館首次大規(guī)模接待高規(guī)格的外國(guó)政府首腦代表團(tuán)，由于接待酒店和接待方案一直沒有敲定，當(dāng)一切都?jí)m埃落定的時(shí)候離開會(huì)的時(shí)間已經(jīng)不多了。
因?yàn)闀?huì)議期間要反復(fù)布置會(huì)場(chǎng)，在短暫的時(shí)間縫隙中將幾十位政府首腦開會(huì)時(shí)用到的茶杯、毛巾、紙張、座簽、國(guó)旗等一系列物品迅速更換，同時(shí)還得保證效率和準(zhǔn)確性，任務(wù)已經(jīng)相當(dāng)艱巨了，最重要的是每場(chǎng)會(huì)議之間的準(zhǔn)備時(shí)間不足三分鐘。屈秋紅和服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過多次的模擬演練，圓滿完成了一場(chǎng)名副其實(shí)的和時(shí)間賽跑的服務(wù)。
所謂的專家，說的通俗一點(diǎn)無非就是把某一件事情做到了極致。將服務(wù)變成了可以進(jìn)行細(xì)分量化和有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范可以參考的流程，再加上夯實(shí)的基礎(chǔ)和服務(wù)的特色，共同將黃河迎賓館的服務(wù)推向巔峰。
逐漸打破政商接待壁壘
融合滲透中實(shí)現(xiàn)賓館效益最大化
在黃河迎賓館除了政務(wù)接待以外，商業(yè)會(huì)議也占了很大比重。秉承“會(huì)議接待專家，一切由我來做”的服務(wù)理念，黃河迎賓館收獲了一大批忠實(shí)的擁躉。賓館真正實(shí)現(xiàn)了將服務(wù)做到極致，不僅想客人之所想，更是想客人之未想，客人沒能想到的地方賓館也都已經(jīng)考慮周全，著實(shí)令人佩服至極。“讓賓客舒心 讓辦會(huì)者省心 讓領(lǐng)導(dǎo)放心”已成為賓館會(huì)議接待的宗旨和標(biāo)準(zhǔn)。能夠得以延續(xù)和傳承的正是因?yàn)橘e館內(nèi)部有很多像屈秋紅一樣的中堅(jiān)力量。
為了達(dá)到統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，黃河迎賓館真正實(shí)現(xiàn)了將無形的服務(wù)轉(zhuǎn)化成可以量化參考的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)中對(duì)于度的把握有時(shí)候很難拿捏，大部分依賴于多年的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)缺乏經(jīng)驗(yàn)支撐的時(shí)候，就顯出量化標(biāo)準(zhǔn)的重要性了。屈秋紅在采訪中表示，黃河迎賓館對(duì)服務(wù)量化的苛求甚至細(xì)致到杯子的茶葉配量多少這樣的小細(xì)節(jié)。
依托于政務(wù)市場(chǎng)的成熟模式，商務(wù)會(huì)議日趨紅火。近幾年黃河迎賓館逐漸將政務(wù)會(huì)議接待模式嫁接到商務(wù)會(huì)議中，為會(huì)議接待體系錦上添花，取得了很好的效果，提升了品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力。
時(shí)光如沙滑過指尖，手心留下的痕跡，鐫記了流年的過往。在黃河迎賓館園林式院落中22載聽風(fēng)，對(duì)月，覽花，尋雪，任憑云卷云舒，她寵辱不驚，淡看浮華。惟愿系半生執(zhí)念于斯，惟愿將此生托付于斯。這是一種在靈魂深處的生命信仰與人生執(zhí)著，指引著屈秋紅在服務(wù)的道路上堅(jiān)定不移的齲齲獨(dú)行。或許這也是匠人精神的另一種詮釋吧！
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