1、什么是ITSS？

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技術服務標準ITSS）是一套成體系和綜合配套的信息技術服務標準庫，全面規范了IT服務產品及其組成要素，用于指導實施標準化和可信賴的服務。ITSS的內容即為依據上述原理制定的一系列標準，是一套完整的IT服務標準體系，包含了IT服務的規劃設計、部署實施、服務運營、持續改進和監督管理等全生命周期階段應遵循的標準，涉及咨詢設計、集成實施、運行維護、服務管控、服務運營和服務外包、云服務、數據中心等業務領域。ITSS的來源ITSS是在工業和信息化部、國家標準化管理委員會的聯合指導下，由國家信息技術服務標準工作組（以下簡稱：ITSS工作組）組織研究制定的，是我國IT服務行業最佳實踐的總結和提升，也是我國從事IT服務研發、供應、推廣和應用等各類組織自主創新成果的固化。ITSS的原理ITSS充分借鑒了質量管理原理和過程改進方法的精髓，規定了IT服務的組成要素和生命周期，并對其進行標準化，

 ITSS原理

? 組成要素：IT服務由人員（People）、流程（Process）、技術（Technology）和資源（Resource）組成，簡稱PPTR。其中：? 人員：指提供IT服務所需的人員及其知識、經驗和技能要求；

? 過程：指提供IT服務時，合理利用必要的資源，將輸入轉化為輸出的一組相互關聯和結構化的活動；? 技術：指交付滿足質量要求的IT服務應使用的技術或應具備的技術能力；

? 資源：指提供IT服務所依存和產生的有形及無形資產。

? 生命周期：IT服務生命周期由規劃設計（Planning & Design）、部署實施（Implementing）、服務運營（Operation）、持續改進（Improvement）和監督管理（Supervision）5個階段組成，簡稱PIOIS。

其中：? 規劃設計：從客戶業務戰略出發，以需求為中心，參照ITSS對IT服務進行全面系統的戰略規劃和設計，為IT服務的部署實施做好準備，以確保提供滿足客戶需求的IT服務；

? 部署實施：在規劃設計基礎上，依據TSS建立管理體系、部署專用工具及服務解決方案；

? 服務運營：根據服務部署情況，依據ITSS，采用過程方法，全面管理基礎設施、服務流程、人員和業務連續性，實現業務運營與IT服務運營融合；

? 持續改進：根據服務運營的實際情況，定期評審IT服務滿足業務運營的情況，以及IT服務本身存在的缺陷，提出改進策略和方案，并對IT服務進行重新規劃設計和部署實施，以提高IT服務質量。

? 監督管理：本階段主要依據ITSS對IT服務服務質量進行評價，并對服務供方的服務過程、交付結果實施監督和績效評估。

2、什么是運維服務能力成熟度模型？

自2009年ITSS工作組成立后，開展了一系列標準研制工作，并于2012年發布了《信息技術服務 運行維護》（GB/T 28827）系列標準，并開展了運行維護服務能力符合性評估認證。但為了解決運維服務企業的能力水平參差不齊、對運維服務供應商進行差異化評價、及協助企業依據自身業務需求建立運維服務能力管理體系等問題，ITSS工作組于2014年編制了《信息技術 運行維護能力成熟度模型》，運維服務能力成熟度模型將運維服務能力劃分為四個等級，依次是基本級、拓展級、改進（協同）級和提升（量化）級，分別用四、三、二、一表示，保持與計算機信息系統集成企業資質的劃分方式一致。

《信息技術 運行維護能力成熟度模型》以已頒布實施的《信息技術服務 運行維護》（GB/T 28827）系列國家標準為基礎，提出了運維服務能力成熟度模型。這是一套用來衡量和評價一個組織的PPTR的最佳實踐，綜合反映了一個組織的運維服務能力水平，同樣應用了全面質量管理和過程改進方法，所包含的最佳實踐是我國廣大信息技術服務企業多年來參照ITIL?和《信息技術 服務管理》（ISO/IEC 20000）系列國際標準提供運維服務的實踐總結，充分反應了我國信息技術運維服務市場的實際需求，力圖做到既有國際先進水平，又能適合運維服務本土化要求的現實情況。運維服務能力成熟度模型等級評估（ITSS認證）是依據《信息技術 運行維護能力成熟度模型》開展的一項行業認證，適用于所有從事運維服務業務的供方企業。

3、企業為什么需要申請ITSS認證？

隨著信息技術的快速發展和深度應用，運維服務市場正在發生變化，市場競爭激烈、成本攀升、行業利潤逐漸降低是整個運維服務行業面臨的共性問題。在此背景下，多數運維服務企業結合自身的業務定位，根據市場需求，不斷改進和提升運維服務能力，但由于缺乏行業最佳實踐，導致運維服務能力建設的難度增大、成本提高，甚至增加了選擇未來前進方向的難度。而企業實施運維服務能力成熟度模型，能有效改進企業的運維服務業務，改善運維服務質量，為客戶提供高滿意的服務，促進運維服務企業與客戶共成長。

ITSS對于從事運維業務的下列企業是有益的：

1） 傳統IT系統集成企業：隨著我國信息化水平在21世紀飛速發展，我國政府企業單位已基本完成了大規模的信息化建設，并逐步轉向系統運維階段，傳統的IT系統集成企業的集成業務開始萎縮，如何以IT系統集成業務為主的項目型業務向以服務業務為主的服務型業務轉型，從客戶獲取更多的持續性服務收入，是這些企業關注的問題。實施運維服務能力成熟度模型將使企業規劃自身的運維服務業務，以運維服務業務為導向，建設自身的運維服務能力管理體系。

2） 傳統IT軟件企業：傳統的IT軟件企業以銷售軟件為主營的業務，但隨著互聯網等信息技術的發展，軟件的使用客戶已不再局限于擁有軟件，而是希望更加深入的應用軟件，將軟件深入融入到自身業務管理和發展中。對于這些企業來說，更應以客戶為立足點，關注客戶需求，將業務轉變成以軟件運維和數據服務等相關業務中。

3） IT運維企業：目前IT運維業務市場進入門檻低，而客戶對于運維的質量要求越來越高，而全國也已經有2000多家企業獲得運維服務能力成熟度級別證書，如果企業不能及時獲得運維服務能力成熟度級別證書及為客戶提供高質量的服務，則在激烈的市場競爭中，處于不利地位。

ITSS適用于

? IT服務需方：用于實施標準化的IT服務，或選擇合格的IT服務提供商，包括：中央及地方各級政府部門信息中心；金融、電信、電力、石化等全國性或區域性行業企業的IT部門；全國各省市各類大中型企業的IT部門；其它有IT服務需求的組織。

? IT服務供方：用于提供標準化的IT服務，提升服務質量并確保服務可信。這樣的供方主要包括：以IT咨詢為主營業務的企業；以設計開發為主營業務的企業；以信息系統集成為主營業務的企業；以數據處理和運營為主營業務的企業；以云服務、數據中心為主營業務的企業；其它提IT服務的組織。

? 高校和科研院所：用于指導IT服務相關的理論研究、技術研發和學科設置。

? 個人：主要通過研究和學習ITSS，全面理解和掌握IT服務相關的標準化和技術理論知識，以及實施IT服務的方法，從而提升個人技能。4、企業申請ITSS能獲得哪些收益？

實施ITSS運維服務能力成熟度級別，能夠在以下方面獲得明顯的收益：

1) 促進運維業務的變革：實施運維服務能力成熟度級別，能夠對運維業務重新進行審視和規劃，并以運維業務的發展建立運維服務能力管理體系，提升運維業務的附加值，促進公司業務的多元化發展。

2) 提升運維業務收入：隨著ITSS的宣貫和推廣，越來越多的需方企業開始認可ITSS認證并作為選擇服務供應商的一項條件，獲得ITSS認證能為企業帶來更多的商業機會，獲得更多的服務收入。

3) 提高企業知名度：雖然獲得ITSS認證已經有2000多家單位，但是相對于全國眾多從事信息技術服務企業來說，仍是一個較小的數量，特別是對內地地區來說，仍然是一項稀缺的認證，通過ITSS認證，能在行業內有效提升自身的知名度，讓客戶更放心將運維服務工作外包給通過認證的企業，讓自己更有信心為客戶提供高質量的服務。

4) 提高運維服務效率：通過引入ITSS，運維服務企業可以以運維服務業務目標為導向，建立量化的、流程化的運維服務管理體系，分析運維服務過程，為進一步提升運維服務效率找到提升空間。

5) 降低運維服務成本：通過引入ITSS，運維服務企業可以建立運維業務與運維服務成本之間的關系，梳理各項運維服務成本，準確掌握運維服務資源使用情況，平衡資源配置，有效降低運維服務成本。

6) 促進企業創新：通過引入ITSS，企業員工將建立以客戶需求和服務為導向的服務意識，在提升員工能力的同時，激發員工以業務視角創新服務，如軟件研發人員以客戶服務為導向改善軟件研發。

5、ITSS市場運用：

隨著國務院、工信部、中國電子信息行業聯合會（CITIF）在 2019 年初前后陸續發文，停止信息系統集成及服務資質認定（原計算機系統集成資質）等相關工作。屆此，信息系統集成資質正式退出了歷史的舞臺。此文一發也就意味著企業辦理的信息系統集成相關證書不再有國家認可的效力。那么以后，對從事信息服務的企業，他們的服務水平和質量該用什么標準來衡量和評價呢？隨著與信息系統集成相關認證的推廣，“ITSS”一詞在 IT 圈內被刷屏，這個傳說中【一證在手，SaaS 服務領域我有】的認證含金量到底有多高呢？目前 ITSS 在國家電網、電 信等行業招投標中已寫入必備資質，其他行業領域為加分項。隨著政府逐步的深化推進，ITSS或將取代信息系統集成資質的招投標地位。