什么是ITSS∶

是指由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)、工業(yè)和信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（以下稱(chēng)ITSS）息化部等政府部門(mén)，以及中國(guó)電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)協(xié)會(huì)信息技術(shù)服務(wù)分會(huì)（以下稱(chēng)ITSS分會(huì)）等行業(yè)組織發(fā)布的，以全面規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴(lài)信息技術(shù)服務(wù)的一系列標(biāo)準(zhǔn)，包括咨詢(xún)?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)管控、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，覆蓋信息技術(shù)服務(wù)的規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理等全生命周期。

ITSS根據(jù)英文翻譯就是IT信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)，它既是一套成體系和綜合配套的標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，又是一套選擇和提供IT服務(wù)的方法學(xué)，對(duì)企業(yè)IT服務(wù)而言，它可以提升質(zhì)量、優(yōu)化成本、強(qiáng)化效能、降低風(fēng)險(xiǎn)。

它包括六部分內(nèi)容，分別是通用要求、交付規(guī)范、應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范、數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范、桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范、應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范。其中，通用要求指運(yùn)維能力建設(shè)，解決的是“能不能”做運(yùn)維的問(wèn)題；交付規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，解決的是“怎么做”的問(wèn)題；而數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、桌面及外圍設(shè)備服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)解決的是“做什么”的問(wèn)題。

而影響ITSS成熟度等級(jí)的五要素分別為人員、管理、技術(shù)、過(guò)程和資源。就IT服務(wù)本身而言，通常情況下是由具備匹配的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)的人員，合理運(yùn)用資源，并通過(guò)規(guī)定流程向客戶(hù)提供IT服務(wù)。以做菜來(lái)比喻：“要做一道色、香、味、意、形五品俱佳的好菜首先需要選好食材（人員），挑好菜譜（流程），掌握好刀工、烹飪技術(shù)、火候（技術(shù)），光有這些還不夠還需有好的廚具、刀具和加熱能源來(lái)做保障（資源）。”

ITSS的核心價(jià)值：確保提供可信賴(lài)的IT服務(wù)，并通過(guò)“可信賴(lài)”促進(jìn)供需雙方在IT服務(wù)質(zhì)量和成本之間取得平衡。本質(zhì)上，ITSS本身并不是供需雙方之間可直接交易的IT服務(wù)，而是一套針對(duì)IT服務(wù)的保障體系：即通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化，確保IT服務(wù)對(duì)供需雙方而言都是可信賴(lài)的。

ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過(guò)程改進(jìn)方法的精髓，規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。

ITSS實(shí)施中需重點(diǎn)關(guān)注的地方

01服務(wù)目錄的確定

企業(yè)在開(kāi)始導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，首先面對(duì)的是服務(wù)目錄的確定，這期間容易出現(xiàn)的問(wèn)題是，企業(yè)通常認(rèn)為服務(wù)目錄越大越好、越細(xì)越好。服務(wù)目錄作為企業(yè)對(duì)外輸出服務(wù)的菜單，同時(shí)也是與服務(wù)需求方溝通的基礎(chǔ)，應(yīng)基于所處外部環(huán)境特點(diǎn)和企業(yè)自身對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)的規(guī)劃，采用循序漸進(jìn)的方法，來(lái)確定服務(wù)目錄，并保持周期性?xún)?yōu)化。

02部門(mén)職責(zé)的梳理

ITSS標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人員、過(guò)程、技術(shù)和資源四個(gè)關(guān)鍵要素進(jìn)行全面整合，從標(biāo)準(zhǔn)對(duì)四要素的要求來(lái)看，企業(yè)應(yīng)從公司層面出發(fā)建立一套關(guān)于服務(wù)業(yè)務(wù)的組織體系。

在導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要關(guān)注的是：

01 如何保障各服務(wù)要素既有相應(yīng)的職能部門(mén)，同時(shí)也能保障各部門(mén)之間相互聯(lián)調(diào)和支撐；

02 保障質(zhì)量監(jiān)督管理的獨(dú)立性，這關(guān)系到企業(yè)能否做到提供符合SLA要求的服務(wù)、能否做到對(duì)服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)，能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的制度化和規(guī)范性。

03運(yùn)維管理工具選擇

標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入，必然強(qiáng)調(diào)企業(yè)在運(yùn)維服務(wù)管理上的制度化，企業(yè)除了制度的編制和發(fā)布，還應(yīng)運(yùn)用管理工具來(lái)固化流程管理。企業(yè)可以根據(jù)自身情況選擇自主開(kāi)發(fā)，或是選擇第三方提供的軟件，在挑選時(shí)，應(yīng)結(jié)合自己行業(yè)特點(diǎn)去選擇運(yùn)維管理工具。

04技術(shù)積累于研發(fā)

企業(yè)如何提高服務(wù)提供效率和質(zhì)量，以及深化服務(wù)提供的技術(shù)含量，不僅需要企業(yè)日常去關(guān)注，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)也提出具體要求，企業(yè)應(yīng)在運(yùn)維技術(shù)研究和積累方面，要有具體的職能部門(mén)和開(kāi)發(fā)環(huán)境，同時(shí)還要建立長(zhǎng)效的管理機(jī)制。

花費(fèi)了大量資金、人力和時(shí)間去實(shí)施ITSS運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)，最終的結(jié)果從產(chǎn)能效益來(lái)講，有什么分析方法呢？

01直接經(jīng)濟(jì)效益

隨著ITSS標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步推廣，IT運(yùn)維服務(wù)需方單位已逐步開(kāi)始將ITSS評(píng)估認(rèn)證作為選擇IT服務(wù)合作伙伴的一項(xiàng)重要參考，通過(guò)ITSS符合性評(píng)估將帶為企業(yè)來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，從服務(wù)銷(xiāo)售金額上可以體現(xiàn)直接的經(jīng)濟(jì)效益。

02廣告效益

通過(guò)ITSS符合性評(píng)估，對(duì)于IT運(yùn)維服務(wù)供方在行業(yè)內(nèi)的宣傳作用不容小視，一方面可以增強(qiáng)客戶(hù)選擇合作伙伴的決心，另一方面也為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)增加了信心。

03服務(wù)效率

企業(yè)在衡量服務(wù)效率時(shí)，往往缺少抓手，通過(guò)引入ITSS標(biāo)準(zhǔn)，可以實(shí)現(xiàn)量化服務(wù)的管理。通過(guò)流程的執(zhí)行，積累服務(wù)數(shù)據(jù)，并通過(guò)管理視圖得以展現(xiàn)，結(jié)合SLA的要求，監(jiān)控服務(wù)的達(dá)成，通過(guò)數(shù)據(jù)分析逐步提升服務(wù)效率。如通過(guò)人均故障解決數(shù)量的趨勢(shì)分析可以直接反映出IT人員的服務(wù)效率。也可通過(guò)細(xì)化的分析找出服務(wù)效率的提升路徑，如通過(guò)細(xì)化分類(lèi)的進(jìn)一步分析找到提升空間。

04服務(wù)成本

服務(wù)量化是成本分析和管理的基礎(chǔ)，通過(guò)引入ITSS標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)目錄與服務(wù)成本間的關(guān)聯(lián)，梳理各項(xiàng)服務(wù)的服務(wù)成本，可以有效分析服務(wù)成本的投入。

05企業(yè)創(chuàng)新

通過(guò)引入ITSS標(biāo)準(zhǔn)，將ITSM管理知識(shí)引入企業(yè)，幫助IT人員提升技能的同時(shí)，幫助企業(yè)創(chuàng)新。

06政策補(bǔ)貼

所在區(qū)域的政府是否有相應(yīng)的政策來(lái)補(bǔ)貼企業(yè)。

07招投標(biāo)

趨勢(shì)上看全國(guó)從事運(yùn)維業(yè)務(wù)的龍頭企業(yè)已經(jīng)基本上都獲得了ITSS證書(shū)，全國(guó)證書(shū)保有量已經(jīng)達(dá)到近兩千多家，這就意味著在全國(guó)性的招投標(biāo)過(guò)程中ITSS證書(shū)將比較普遍。如果企業(yè)不能及時(shí)獲得證書(shū)這就意味著在未來(lái)的招投標(biāo)過(guò)程中將面臨無(wú)法跨過(guò)硬性門(mén)檻的窘境。

在具體使用ITSS理論和標(biāo)準(zhǔn)落地過(guò)程中，仍然需要企業(yè)清楚自己想要達(dá)到的目標(biāo)，否則會(huì)影響實(shí)施的效果。基于業(yè)務(wù)發(fā)展、成本控制、企業(yè)文化等的多方面考慮，ITSS實(shí)施過(guò)程中也應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行有側(cè)重的應(yīng)用，可以使ITSS貫標(biāo)和落地更具有可行性。

ITSS作為由工業(yè)和信息化部相關(guān)部門(mén)主導(dǎo)研制的擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的IT服務(wù)管理理論和最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)集，目前已在我國(guó)大部分省份的IT服務(wù)企業(yè)得到應(yīng)用。